Наиболее заметное снижение числа жалоб приходится на категорию «социально-бытовые условия пребывания в ЛРЦ». Здесь, число жалоб и пожеланий пациентов снизилось на 38%. Качество оказываемой медицинской помощи, улучшилось на 10%, а качество питания, по замечаниям пациентов на 5%.
Качественный анализ замечаний пациентов 2011/2014 гг.
При сопоставительном анализе данных различных лет необходимо учитывать ранее приведенное пропорциональное распределение числа предоставленных жалоб на общее число опрошенных палат (1 к 1,1 в 2011 году и 1 к 2,5 в 2014). За 100% жалоб при этом принимается общее число жалоб полученных в выборке за IV квартал 2011 или 2014 года.
Жалобы и пожелания пациентов относительно питания.
В целом по стационару в IVквартале 2011 года среди наиболее распространенных претензий пациентов относительно питания встречаются: неудовлетворенность протертым питанием – 38%, неудовлетворенность однообразием питания – 14%, жалобы на избыточность питания – 6,3%, жалобы на холодную еду – 4,2%, неудовлетворенность пресным питанием – 4,2%, жалобы на несоблюдение диеты – 4,2%, так же встречаются жалобы на качество отдельных продуктов 12,7%.
В IVквартале 2014 года среди наиболее распространенных претензий пациентов относительно питания встречаются: неудовлетворенность протертым питанием – 8,2%, неудовлетворенность однообразием питания – 6,8%, неудовлетворенность питанием полностью – 3,8%, неудовлетворенность пресным питанием – 2,4%, жалобы на избыточность питания – 2,4%, пожелания исключить грубые волокна из рациона – 1,9%, пожелания организовать индивидуальное питание для каждого пациента – 1,9%, так же встречаются редкие жалобы на качество отдельных продуктов 2,4%.
Проведя сравнительный анализ показателей по 2014 и 2011 году и учитывая пропорциональное соотношение числа полученных жалоб на количество палат (1/ 2,5) можно сделать вывод о том, что претензии и жалобы относительно качества питания сократились, изменился и их характер. Если раньше многие претензии по питанию касались некачественного приготовления пищи, то в 2014 году большее число замечаний связано с личными предпочтениями пациентов, спецификой приготовления отдельных блюд, недовольством строгой диетой, назначенной врачом.
Жалобы и пожелания пациентов относительно социально-бытовых условий
В целом по стационару в IV квартале 2011 года среди наиболее распространенных претензий пациентов относительно cоциально-бытовых условий встречаются: жалобы на неисправность телевизора – 6,9%, жалобы на неисправности в палате – 5,1%, жалобы на неисправность пульта от телевизора – 4,2%, жалобы на редкую смену постельного белья – 3,9%, жалобы на долгое ожидание оформления в приемном покое – 3,6%, жалобы на неудобство мебели и ее расположения – 3,3%, жалобы на запах табачного дыма в помещениях ЛРЦ – 2,4, также зачастую встречаются замечания по расселению пациентов (долгое ожидание заселения в палату, частое переселение по палатам, размещение мужчин и женщин в одном боксе, тесно в палате и т.д) – 8,1%, замечания по состоянию и планировке ванной комнаты (неприспособленность ванной комнаты для инвалидов-колясочников, неисправность душевого стока, отсутствие ортопедических приспособлений в ванной комнате, поломка в ванной комнате, недостаток средств личной гигиены, отсутствие душевой кабины, и т.д.) – 11,4%, замечания по состоянию и планировке палаты и исправности оборудования (дует из окна, плохая шумоизоляция, неисправность пульта от телевизора, неудобный матрац, в палате тесно и т.д.) – 52,1%, жалобы на неприспособленность помещений центра для пациентов на инвалидных колясках – 5,1%, жалобы на неприспособленность помещений центра для ортопедических пациентов – 5,1%.
В целом по стационару в IV квартале 2014 года среди наиболее распространенных претензий пациентов относительно cоциально-бытовых условий встречаются: жалобы на долгое ожидание оформления в приемном покое – 8%, неудовлетворенность температурным режимом в палате – 2,2%, жалобы на сбои в графике процедур в ЦВМР/очереди на процедуры – 0,9%, жалобы на неисправность душевого стока – 0,9%, жалобы на неисправность телевизора – 0,8 %, пожелания обеспечить пациентов питьевой водой/установить кулер – 1,8%, пожелания наладить работу лифтов – 1,8%, также зачастую встречаются замечания по расселению пациентов (долгое ожидание заселения в палату, частое переселение по палатам, размещение мужчин и женщин в одном боксе и т.д.) – 2%, замечания по состоянию и планировке ванной комнаты (запах канализации в ванной комнате, отсутствие душевых кабинок, отсутствие розеток в ванной комнате, теснота ванной комнаты и т.д.) – 1,6%, замечания по состоянию и планировке палаты и исправности оборудования (дует из окна, плохая шумоизоляция, неисправность пульта от телевизора, неудобный матрац, в палате тесно и т.д.) – 3,3%, жалобы на неприспособленность помещений центра для пациентов на инвалидных колясках – 0,7%, жалобы на неприспособленность помещений центра для ортопедических пациентов – 1,6%.
Помимо прочего, можно отметить, что среди жалоб на социально-бытовые условия в 2011 году нередко встречались замечания о неприспособленности помещений Центра для инвалидов-колясочников (5,12% от общего числа жалоб на социально-бытовые условия) и ортопедических пациентов (5,12% от общего числа жалоб на социально-бытовые условия). Среди них встречались указания на отсутствие вспомогательных приспособлений в палате, ванной комнате, общих помещениях Центра.
Проанализировав замечания и предложения пациентов, администрацией за период с 2011 по 2014 годы в ЛРЦ была проведена большая и продуктивная работа по обеспечению комфортных бытовых условий для инвалидов и пациентов ортопедического профиля. В результате в 2014 году жалобы на отсутствие ортопедических приспособлений составляют 0,28 % от общего числа социально-бытовых жалоб, жалобы на недостаточную приспособленность помещений для инвалидов составляю 0,14 %.
Проведя сравнительный анализ показателей по 2014 и 2011 году и учитывая пропорциональное соотношение числа полученных жалоб на количество палат (1/ 2,5) можно сделать вывод о том, что претензии и жалобы относительно социально-бытовых условий в ЛРЦ сократились, изменился и их характер. Несмотря на то, что принимаются все возможные меры для скорейшего удовлетворения претензий пациентов и устранения неудобств, неизбежно возникают новые замечания.
Служба психологической поддержки пациентов также помогает своевременно отследить и оперативно устранить неизбежно возникающие проблемы, связанные с техническими неполадками, износом мебели и оборудования, организационными сбоями. Кроме жалоб психологи фиксируют поступающие от пациентов конструктивные предложения по улучшению условий, дальнейшему развитию ЛРЦ. Некоторые из них удалось успешно реализовать. Так, часто встречавшееся в 2011 году пожелание предоставлять пациентам доступ к сети Wi-fi на территории ЛРЦ было выполнено. В 2011 году встречались жалобы на запах табачного дыма в отделениях стационара, в 2014 такие жалобы не встречаются в связи с запретом курения на территории ЛРЦ. Во многих отделениях были организованы стеллажи с книгами и журналами, в соответствии с пожеланиями пациентов в 2011 году оборудовать библиотеку в ЛРЦ.
Жалобы и пожелания пациентов относительно оказания медицинской помощи
В 2011 году жалобы на младший и средний персонал составляли 35,2% от общего числа жалоб, относящихся к оказанию медицинской помощи. В 2014 году жалобы на младший и средний медперсонал составляют всего 6,2.
Важно отметить, что в 2011 году на первый план выходили жалобы на невежливое отношение медсестер по отношению к больным, которые в тот период составляли 19,3% от числа всех жалоб по медицинской помощи и 54,8% от числа жалоб на средний и младший медперсонал. В настоящее же время жалобы на невежливое отношение медсестер встречаются значительно реже: так, они составляют всего 1,16% от числа всех жалоб, касающихся медицинской помощи, и 7,48% от числа жалоб на средний и младший медперсонал. Эти данные показывают, что за период с 2011 по 2014 год культура общения младшего и среднего персонала с больными сильно изменилась в лучшую сторону в результате проводимых в ЛРЦ тренингов младшего и среднего медицинского персонала, направленных на пациентоориентированность.
От общего числа жалоб по оказанию медицинской помощи в 2011 году жалобы на старший медицинский персонал составляют 22,7%. В 2014 году жалобы на врачей составляют 10,4%. Следует отметить, что и в 2011, и в 2014 году на первый план выходят замечания о нехватке общения с врачом. Эта проблема частично решается с помощью психологов, закрепленными за конкретными отделениями, в частности отделениями онкологического и ортопедического профиля.
В 2011 году 11,3% от числа всех жалоб, касающихся медицинской помощи, составляли жалобы на недостаточную информированность пациента о лечении и реабилитации. Половина этих жалоб приходилась на отделения ортопедического профиля. В настоящее время такие жалобы составляют всего 1,9% от общего числа замечаний по медицинской помощи. Одна из основных причин улучшения ситуации – в проделанной работе по реорганизации ортопедических отделений, введении подробных предоперационных и послеоперационных инструктажей пациентов, поступивших для проведения эндопротезирования, информированию пациентов с помощью информационных стендов и буклетов и организации работы Школы пациентов по профилю эндопротезирования. Все это помогло повысить осведомленность пациентов о лечебном и реабилитационном процессах.
Жалобы, связанные с организацией оказания медицинских услуг составляли 15,9% от общего числа жалоб по оказанию медицинской помощи. В 2014 они составляют 9%. Как и в 2011 году, на первый план среди этих жалоб выходят указания на сбои в расписании процедур и очередей в амбулаторных отделениях, а также недовольство переносом даты или времени операции.
Замечания о неудовлетворенности средствами лечения составляли 3,4% от числа всех жалоб по оказанию медицинских услуг в 2011году, в 2014 году такие жалобы составляют 1,5%. Стоит отметить, что в 2011 году среди этих жалоб встречаются замечания о недостаточно современных препаратах и средствах лечения, тогда как в 2014 году подобные замечания отсутствуют.
На основе приведенного выше анализа можно сделать вывод о том, что претензии и жалобы относительно оказания медицинской помощи в ЛРЦ в целом сократились. В 2014 году появились жалобы на независящие от Центра факторы, невыполнимые пожелания. Пациенты выражали недовольство долгим ожиданием очереди на госпитализацию за счет федерального бюджета, высокими ценами на медицинские услуги, запретом на прием пищи перед операцией, отказом в операции в связи с медицинскими противопоказаниями и др.
В заключении хочется еще раз отметить – в сегодняшней реальности пациент становится равноправным участником лечебного процесса и требует к себе соответственного отношения. Мнение пациента является значимым критерием оценки эффективности работы учреждения. Это мнение формируется под воздействием многих факторов и не зависит на 100 % от качества и результатов проведенного лечения. Привлечение социальных психологов для получения обратной связи от пациентов несомненно дает положительный и социальный, и экономический эффект. А также является эффективным средством повышения удовлетворенности пациента проводимым лечением.
Выводы:
- Создание Службы психологической поддержки пациентов является эффективным способом оценки и повышения качества оказания медицинской помощи в стационаре.
- Своевременное, быстрое решение возникающих проблем, как медицинского, так и социально-бытового характера, позволяет значительно улучшить и эмоциональный фон пациента, и его удовлетворенность результатами лечения.
